Tại Diễn đàn Năng suất Chất lượng Quốc gia 2026, Zalo, nền tảng nhắn tin và gọi điện miễn phí trên di động và máy tính thuộc VNG Group, đã chia sẻ các giải pháp công nghệ hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu vận hành, nâng cao chất lượng tương tác khách hàng, qua đó đồng hành cùng tiến trình nâng cao năng suất, chất lượng và chuyển đổi số tại Việt Nam. 



Diễn đàn do Bộ Khoa học và Công nghệ chủ trì tổ chức, với chủ đề "Bứt phá năng suất dựa trên khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số để Việt Nam tiến nhanh tới Tầm nhìn 2045". Sự kiện có sự tham dự và phát biểu chỉ đạo của Phó Thủ tướng Chính phủ Hồ Quốc Dũng, cùng đại diện các cơ quan trung ương, địa phương, viện nghiên cứu, trường đại học và cộng đồng doanh nghiệp.

Zalo đồng hành doanh nghiệp trên toàn hành trình tương tác khách hàng 

Với 81,3 triệu người dùng thường xuyên hàng tháng và 2,2 tỷ tin nhắn mỗi ngày, Zalo là nền tảng giao tiếp quen thuộc của phần lớn người Việt. Trong tiến trình chuyển đổi số, Zalo Official Account (OA) đóng vai trò cầu nối số giữa các cơ quan, doanh nghiệp với người dân.

Đến nay, hệ sinh thái Zalo đã tích hợp nhiều giải pháp giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu và quản trị tương tác với khách hàng. Bên cạnh Zalo OA, các công cụ như Tin nhắn mẫu ZBS, Zalo Mini App, Zalo Ads hay Zalo Video cho phép doanh nghiệp tiếp cận, chuyển đổi, giao dịch và chăm sóc khách hàng ngay trên một nền tảng duy nhất.

Hỗ trợ tiến trình chuyển đổi số cho đa dạng khối, ngành

Thực tế triển khai cho thấy 94% người dùng ưu tiên nhận thông tin từ doanh nghiệp qua Zalo, và tỷ lệ chuyển đổi từ nhận tin sang tương tác đạt 87%, tức cứ 10 người nhận tin thì gần 9 người có tương tác. Trên toàn hành trình khách hàng, Zalo ghi nhận chất lượng khách hàng tiềm năng tăng gấp 4 lần, tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang tư vấn tăng 20%, thời gian chăm sóc khách hàng giảm 60% nhờ tự động hóa và khiếu nại giảm 89%.

Hiệu quả này thể hiện rõ ở nhiều lĩnh vực. Trong giáo dục, VUS - Anh Văn Hội Việt Mỹ nâng tỷ lệ tương tác khách hàng từ 15% lên 41% nhờ Lead Form tích hợp Zalo OA, trong khi Đại học HUTECH tăng thêm 45.000 người quan tâm OA trong mùa tuyển sinh 2026. Ở lĩnh vực F&B, Highlands Coffee và Ming Coffee & More số hóa toàn hành trình đặt món, thanh toán và tích điểm trên Zalo Mini App, qua đó tăng doanh số và giảm phụ thuộc vào các ứng dụng giao đồ ăn.

Bộ công cụ số trên Zalo cũng là cầu nối cho khối cơ quan nhà nước và tiện ích công. Trang Zalo OA Thông tin Chính phủ hiện có hơn 6,5 triệu lượt theo dõi, còn Zalo OA Bệnh viện Bãi Cháy đạt hơn 96.000 người quan tâm sau 4 năm, với các chức năng đặt khám và trả kết quả trực tuyến giúp giảm quá tải và hỗ trợ người dân tiếp cận dịch vụ y tế thuận tiện hơn.

Lộ trình 6 bước giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng tương tác

Chia sẻ tại diễn đàn, ông Lê Bá An Bình, Giám đốc Thương mại Zalo, nhấn mạnh doanh nghiệp hướng đến tối ưu năng suất không nên đánh đổi chất lượng tương tác đầu ra, bởi chính những tương tác có ý nghĩa mới mang lại giá trị bền vững, lâu dài.

Từ đó, đại diện Zalo gợi ý lộ trình 6 bước xây dựng hội thoại với khách hàng thông qua nền tảng. Ba bước đầu thiết lập nền tảng, gồm tạo và xác thực tài khoản Zalo OA, xây dựng tệp người theo dõi từ mọi kênh và chủ động tương tác với khách hàng. Ba bước tiếp theo nâng cao năng lực vận hành, gồm thiết lập kịch bản chăm sóc cá nhân hóa theo hành trình khách hàng, tự động hóa quy trình qua chatbot hoặc tích hợp AI Agent, CRM, CDP, ERP qua openAPI, và theo dõi các chỉ số phản hồi để liên tục cải thiện chất lượng hội thoại.

Là một trong bốn mảng kinh doanh chủ lực của VNG Group, Zalo tiếp tục mở rộng vai trò kết nối giữa người dùng, doanh nghiệp và cơ quan nhà nước. Tại Đại hội đồng cổ đông thường niên 2026, VNG xác định Zalo, cùng với Zalopay và VNGGames, là những nền tảng trọng yếu góp phần củng cố vị thế dẫn đầu của Tập đoàn trong lĩnh vực công nghệ, thúc đẩy tăng trưởng dài hạn. Việc Zalo đồng hành cùng doanh nghiệp nâng cao năng suất và chất lượng tương tác cũng nằm trong định hướng "Kiến tạo hệ sinh thái số Việt Nam trong kỷ nguyên AI" mà VNG Group theo đuổi, đưa công nghệ trở thành hạ tầng phục vụ tăng trưởng chung của nền kinh tế số.